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真实理解消费者 5G 需求,跳脱吃到饱价格战

2020-07-26

真实理解消费者 5G 需求,跳脱吃到饱价格战

爱立信今年最新发布的「爱立信消费者和产业分析报告」,揭露全球消费者对于电信通讯服务的 6 大诉求,并且建议从不同角度思考如何跳脱行动费率方案的价格促销,以提升消费者的满意度与忠诚度,做为电信营运商推出 5G 技术相关应用的基础。

根据爱立信消费者行为研究室(Consumer Lab)报告,消费者购买吃到饱方案背后主要的动机在于「减少超额付费的忧虑,并拥有足够的数据流量,以满足其使用需求,因而享受安心、不受限制的感觉。」消费者也期待在 5G 时代,除了依据数据流量付费,电信营运商可以提供更客製化的行动资费方案,也有近 6 成的消费者希望,为每个连结到 5G 网路的服务或装置「支付一次性的费用」。

该报告是迄今为止规模最大的 5G 消费者期望研究,内容代表了全球 8 亿智慧型手机用户的观点。

爱立信消费者和产业实验室资深顾问 Jasmeet Sethi 表示:「我们最新的研究并没有单独看待消费者对 5G 的看法,而是探讨营运商在发展 5G 的过程中,必须积极因应消费者尚未被满足的需求。从提供轻鬆的购买体验到关注真正的网路性能,消费者期望其所要求的改变已在现阶段实现。」

消费者诉求 1:便捷的购买体验

60% 的智慧型手机用户,看不懂行动费率方案的资讯与服务内容,因此许多用户所购买的服务和他们实际的使用情况并不相符。仅 30% 的智慧型手机用户表示,对于营运商提供线上费率方案资讯的方式感到满意,这种数位化的电信服务体验既不简单但也不省力。

消费者诉求 2:自由不设限的感觉

虽然消费者购买吃到饱方案相对轻鬆,并且可以避免帐单爆表而获得安心的感觉,但高行动数据用量并非他们购买吃到饱方案的主要动机。

80% 的智慧型手机使用者并不是真的需要吃到饱的费率方案,而是希望取得不受限制的感觉。70% 购买吃到饱方案的消费者,并非行动数据的重度使用者。

因此,提供足够但不一定是无限量的行动流量以满足用户需求、消除用户的担忧,是电信营运商能提高用户满意度的关键所在。

消费者诉求 3:流量可以当作货币进行交易

全球智慧型手机用户,平均每年剩余 31 GB 未使用但已付费的行动数据,这相当于一生将累积 1.5 TB 流量。具体来说,31 GB 的数据可以让智慧型手机用户进行 65 个小时的视讯通话,听 517 个小时的串流音乐,或者一口气看完 6 季的《权力的游戏》影集。

约 40% 的消费者希望能够将多余的数据流量当做货币使用,保存、交易或转赠他人。

消费者诉求 4:提供费率方案以外的服务

消费者购买数据方案,是因为这是电信营运商目前销售服务的方式。然而,消费者认为更高的宽频速度与公平的合约更为重要。除此之外,消费者在选择服务费率方案及电信服务供应商时,越来越注重视讯内容搭配及创新的流量资费方案。

因此,消费者希望电信营运商能根据用户的需求,开发出个人化的数据方案。

消费者诉求 5:更多 5G 相关的应用

电信营运商或许以为消费者对 5G 不感兴趣,但事实并非如此。爱立信的调查显示,5G 服务概念吸引了全球 76% 的智慧型手机用户,甚至有高达 44% 的消费者愿意付费享受 5G 服务。消费者期待在 5G 推出后的 3 至 4 年内,多数 5G 延伸服务将成为主流。

全球超过 30% 的智慧型手机用户期待 5G 为行动宽频带来速度、网路覆盖与便宜价格以外的效能,像是:更长的电池寿命,以及连结装置与物联网的能力等。消费者也期待依用量付费的时代即将结束,取而代之的将是以 5G 服务或连网装置为基础,一次收取固定费用的收费方式。

消费者诉求 6:真实的网路体验

爱立信的调查显示,仅 4% 的受访者相信营运商的广告及网路效能的宣传,其希望营运商摒弃毫无根据的宣传口号,转而关注他们真实的网路体验。

消费者如果认为营运商提供的是最佳网路,他们将会非常忠诚,并且有极大的可能性向其他人推荐。相较于其他消费者,他们的推荐值(Net Promoter Score)要高出 48 个百分点,此外,其更换营运商的可能性也降低了 1.7 倍。

上述消费者 6 大诉求的洞察,来自 2017 年 7 月爱立信消费者行为研究室(Consumer Lab)针对年龄介于 15 至 65 岁之间的 1.4 万名 iPhone 及 Android 智慧型手机用户进行线上调查。这些受访者来自 14 个国家,每个国家分别採样 1,000 人。此调查所得出的观点,将代表阿根廷、巴西、中国、埃及、芬兰,法国、德国、印尼、爱尔兰、日本、墨西哥、南韩、英国及美国的 8 亿名智慧型手机用户。

爱立信消费者行为研究室拥有超过 20 年的消费者研究经验,主要调查消费者价值观及行为模式,包括他们採取的方式及对资通讯(ICT)技术产品与服务的看法。


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